Регламент работы с билетами
Версия от 5.02.2010.
Типы билетов
- bug
- С любым приоритетом, отличным от "freeze": существенная ошибка в работе либо ключевых компонент либо в системе в целом. Требуется оперативное исправление.
- С приоритетом "freeze": Ошибки с этим приоритетом носят локальный характер, и не влияют на функционирование ключевых компонент или системы в целом. По разным причинам их исправление сейчас невозможна или отложена на неопределенный срок (зморожена).
- task - Задача, решение которой известно и которая требует реализации.
- problem - Проблема, которая имеется в системе и решение которой пока не выработано. После выработки рашения, билет переводится в категорию task.
- enhancement - Предложения по расширению возможностей системы или отдельных компонент. Если решение о этих расширениях принято, то билет переводится в категорию task.
Процесс обработки открытых билетов должен проходить в соответствии со сроками, указанными ниже.
Статус Напоминание Перенаправление руководителю Примечание New (all) 3 дня. +2 дня Assigned (all) 3 дня. +2 дня Accepted (all) 5 дней. +2 дня Не реже чем в каждые 5 дней, в истории билета должны вноситься комментарии о ходе работ или статус билета должен быть изменен. Accepted (task) 7 дней. +2 дней Не реже чем в каждые 7 дней, в истории билета должны вноситься комментарии о ходе работ или статус билета должен быть изменен. Accepted (freeze bug, enhancement, problem) 10 - Билеты, открытые как enhancement, problem или bug с приоритетом freeze, могут находиться в данном состоянии неопределенное время. Однако, каждые 10 дней, владельцу билета посылается напоминание. Второе и следующие напоминания посылаютя как владельцу, так и его руководителю. Reopened (all) 3 дня. +2 дня Повторное открытие билета осуществляется с обязательным указанием причин и уведомлением (СС:) руководителей как исполнителя, закрывшего билет, так и открывшего его заново. Closed любое
После перенаправления билета руководителю, статус билета становится Assigned, а его срок начинает отсчитываться заново.
Процедура эскалации
- По окончании срока, владелец билета получает напоминание.
- Если в течении указанного выше дополнительного срока (как правило это +2 дня) реакции на билет не было, то он переприсваивается руководителю владельца билета с уведомлением прежнего владельца (СС:). Статус билета становится Assigned, а его срок начинает отсчитываться заново.
- Руководитель должен либо сам рассмотреть билет, либо переприсвоить его кому-то еще. Билеты, на которые никто не реагировал и которые поступили ко В.А.Ильину, как руководителю работ, в результате этой процедуры, будут обсуждаться на административном митинге для принятия решения.
За выполнением данного регламента следит система автоматической обработки билетов
Что делать, если вы ожидаете ответа, чтобы продолжить работу над билетом
Если для продолжения работы над билетом вам нужно, чтобы кто-либо прокомментировал ваш билет, то поменяйте owner'а билета на человека, ответа которого вы ждете.
Причины закрытия билетов
При закрытии билета, на выбор предоставляются разные причины для его закрытия. Их смысловое значение, в порядке списка:
- fixed: автор билета, или тот, кто решал проблему, посчитали, что проблема теперь решена.
- duplicate: данную проблему уже сообщали. При закрытии, пожалуйста, указывайте в комментарии номер дублирующего багрепорта.
- derived: проблема порождена другой ошибкой, на которую открыт новый билет. В данном билете нужно указать № нового билета, а в новом - № закрытого билета.
- invalid: баг-репорт не имеет ничего общего с реальностью, описанной проблемы не существует, и воссоздать ее невозможно в принципе.
- delay: проблема понятна, решим когда-нибудь, но сейчас багрепорт будет закрыт, чтобы не маячил.
- outdated: решением проблемы никто заниматься не будет, т.к. это уже не актуально (хотя проблема все еще существует!)
- worksforme: "я попробовал проделать все шаги, которые вы описали, чтобы воспроизвести прболему несколько раз, но ни разу проблему воспроизвести не удалось, наверное, проблемы никогда не существовало".
- wontfix: проблема понятна, но решать ее в обозримое будущее никто не будет по разным причинам.
Пожалуйста, ставьте разумные resolution при закрытии билетов.
